A plataforma integrou o gerenciamento de funções e autorizações de uma média mensal de 5.900 tickets
Bemol automatiza fluxo de trabalho com OTRS
A Bemol, maior grupo varejista da Amazônia Ocidental, adota a plataforma OTRS de gerenciamento de solicitações e autorizações e otimiza o fluxo de trabalho de uma média mensal de 5.900 tickets. O grupo está presente nos estados do Amazonas, Rondônia, Roraima e Acre, conta com mais de 4.500 colaboradores que atuam nas 34 lojas físicas, e-commerce, 32 farmácias, 22 loterias, 3 mercados e 5 centros de distribuição. Recentemente lançou a Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar e a Bemol Digital.
Este ano, a empresa completa 80 anos e busca atingir novos patamares de excelência. Assim, em setembro do ano passado, a Bemol centralizou todo o atendimento de seus clientes internos com a plataforma OTRS. Antes a empresa utilizava a versão gratuita do sistema, que foi descontinuada pelo OTRS Group em fevereiro de 2021.
Com a nova versão do OTRS a Bemol conseguiu automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final. Segundo Josiane Froes, Coordenadora de Service Desk da Bemol Digital, o OTRS conseguiu eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados. Hoje, o chamado entra no nível 1, se for necessário ele é encaminhado para o nível 2 e de lá já retorna com a solução para o profissional que abriu a demanda.
Antes o fluxo era diferente e acabávamos acumulando os chamados que ficavam em verificação de eficácia, pois esse retorno para o cliente era manual. Tínhamos sempre pendências em aberto. A nova versão sinaliza automaticamente para o cliente a solução da demanda. O fluxo automatizado melhorou muito o processo, comenta Josiane.
A abertura de um ticket é muito simples, basta o envio de um e-mail para o service desk que o sistema já cadastra o chamado com número, data e descrição do problema.
Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol
Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.
Na versão antiga tudo era manual, classificação do chamado, acompanhamento da resolução, aprovação final e retorno para o solicitante.
Agora, o fluxo de trabalho é 100% automatizado, o que aumentou a qualidade do nosso atendimento. O tempo da equipe de serviço também foi otimizado por meio de recursos, atribuições e históricos dos tickets, finaliza Josiane.
A equipe de service desk da Bemol é composta por 88 atendentes cadastrados para solucionar a média mensal de 5.900 chamados.
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